山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


立法或修订法律难以解决中国面临的性骚扰问题

湖北伟宸律师事务所律师 张绍明


法律关注性骚扰，给受害者以司法救济是摆在我们面前一件刻不容缓的事情。可法律应如何关注性骚扰，是以专门法的形式系统规范还是修改现有法律？是在现有法律中寻求依据还是移植外国的法律？
目前，在我国较有影响力的呼声一是以陈癸尊等为代表的制定一部《反性骚扰法》，另一种是在《妇女权益保障法》中增加有关反“性骚扰”的内容。
制定专门法律惩治性骚扰反映了人们希望严厉惩治骚扰者的良好愿望，但我认为目前的条件尚不具备并且没有这个必要。
首先，“性骚扰”概念尚未明确，它侵犯了公民的什么权利、哪些“性骚扰”行为属于民事侵权范畴，哪些应该归为刑事制裁或行政处罚范畴这些根本性原则性问题还未讨论清楚，如果匆促立法最后因法律不完善而不停地修改甚至废止，有损法律的权威性。
其次，法律大多调整某一方面的法律关系而非规范某一行为，对“性骚扰”还未达到需要由专门法来调整那样严重的程度，国外也没有反《性骚扰》单行法规的先例。
第三、一部新的法规必须与国家现有的法律体系相配套，必须在《宪法》这部国家根本大法中找到依据，必须先有大量理论研究和判例作基础，这些立法最基本的条件我们都还不具备。
制定专门法律条件不具备，是不是可以通过修订现有法律来规范性骚扰行为呢？当前，在《妇女权益保障法》中增加有关“性骚扰”的内容是呼声最高的一种观点。在《妇女权益保障法》中增加了反性骚扰的内容是不是就能解决性骚扰问题？我认为不能，仅凭修订《妇女权益保障法》想解决性骚扰问题最终只会违背立法者的初衷，百害而无一利。
首先，在〈〈妇女权益保障法〉〉中增加有关“性骚扰”的内容沿用了国外性骚扰是一种性别歧视的思路，在我国性骚扰绝大多数不表现为性别歧视，不符合我国国情；
其次，国外性骚扰大多发生在工作场所，对骚扰者惩处同时雇主同样承担责任，而我国无论是刑事制裁、行政制裁还是民事制裁都无单位承担责任一说；
第三，在法律中明确规范“性骚扰”行为先确定性骚扰的性质，应承担的责任是刑事责任、行政责任还是民事侵权责任，〈〈妇女权益保障法〉〉作为一部保护特殊弱势群体的法律难以担当如此重任。
第四，如果仅将性骚扰界定为男性对女性的骚扰，以后出现女性骚扰男性或者同性间的骚扰怎么办？
第五，就算在〈〈妇女权益保障法〉〉中增加了有关“性骚扰”内容，受害人到法院同样难以起诉，会因为没有案由而被法院拒之门外；会因为举证难而官司难打；会因为无损害结果证据而无法获得精神损害赔偿。这些难道是修订〈〈妇女权益保障法〉〉所能解决了的吗？

我国法律体系不属于英美法系，判例不能成为法律渊源。这决定了我们不能先制定法律后通过用判例不断完善法律来解决日益突出的社会问题。虽然现有的几起案例都是发生在工作场所，很多国家靠《劳动法》等有关法规来规范性骚扰行为，但我国劳动关系是合同关系，可以要求单位制定内部防止性骚扰的规章制度，由于我国并没有雇主对雇员个人侵权行为承担责任的规定，这种规定缺乏强制性，更解决不了非工作场所出现的性骚扰问题，想依靠劳动法规的修订解决面临的日益严重的性骚扰问题一样行不通。

(欲了解本人的详细观点，请参阅本人所著〈〈反击性骚扰〉〉一书，该书已由中国检察出版社出版)
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