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环境污染治理设施运营资质许可管理办法

时间:2024-07-11 20:39:58 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9941
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环境污染治理设施运营资质许可管理办法

国家环境保护总局


  国家环境保护总局令

  第23号

  根据《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》,现公布《环境污染治理设施运营资质许可管理办法》,自2004年12月10日起施行。

  

  国家环境保护总局局长

解振华

  二○○四年十一月八日

  

环境污染治理设施运营资质许可管理办法

  第一章 总 则

  第一条 为了提高环境污染治理设施运营管理水平,规范环境污染治理设施运营市场秩序,根据《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》的规定,制定本办法。

  第二条 本办法适用于在中华人民共和国领域内从事环境污染治理设施运营的活动。

  本办法所称环境污染治理设施运营,是指专门从事污染物处理、处置的社会化有偿服务或者以营利为目的根据双方签订的合同承担他人环境污染治理设施运营管理的活动。

  第三条 国家对环境污染治理设施运营活动实行运营资质许可制度。

  第四条 从事环境污染治理设施运营的单位,必须按照本办法的规定申请获得环境污染治理设施运营资质证书(以下简称资质证书),并按照资质证书的规定从事环境污染治理设施运营活动。

  未获得资质证书的单位,不得从事环境污染治理设施运营活动。

  第五条 资质证书按照运营业务范围和污染物处理处置规模分为《甲级环境污染治理设施运营资质证书》(以下简称甲级资质证书)、《乙级环境污染治理设施运营资质证书》(以下简称乙级资质证书),甲、乙级资质证书各分为正式证书和临时证书两种。

  甲级资质证书和乙级资质证书有效期为3年,临时甲级资质证书和临时乙级资质证书有效期为1年。

  各级环境污染治理设施运营资质分为生活污水、工业废水、除尘脱硫、工业废气、工业固体废物(危险废物除外)、生活垃圾、自动连续监测等专业类别。

  资质证书由国家环境保护总局按照环境污染治理设施运营资质分级分类标准统一编号、印制。

  环境污染治理设施运营资质分级分类标准由国家环境保护总局制定。

  第六条 环境污染治理设施运营资质证书包括下列主要内容:

  (一)法人名称、法定代表人、住所;

  (二)运营类别与级别;

  (三)有效期限;

  (四)发证日期和证书编号。

  第七条 县级以上环境保护行政主管部门依照本办法的规定,对本行政区域内资质证书实施管理。

  第二章 申 请

  第八条 申请甲级资质证书或者乙级资质证书的单位,应当符合下列条件:

  (一)具有独立企业法人资格或者企业化管理事业单位法人资格;

  (二)具有维护设施正常运转的专职运营人员;申请甲级资质的单位应具备不少于10名具有专业技术职称的技术人员,其中高级职称不少于5名;申请乙级资质的单位应具备不少于6名具有专业技术职称的技术人员,其中高级职称不少于3名。设施运营现场管理和操作人员应取得污染治理设施运营岗位培训证书;

  (三)具有一年以上连续从事环境污染治理设施运营的实践,且运营的污染处理设施排放污染物稳定达到国家和地方的环境标准;

  (四)具备与其运营活动相适应的环境污染治理设施运营资质证书分级分类标准规定的其他条件。

  第九条 具备本办法第八条所列条件,但无从事环境污染治理设施运营实践或者连续从事环境污染治理设施运营实践少于一年的,可以申请临时资质证书。

  第十条 申请资质证书的单位,应当依据本办法规定,向本单位所在地省级环境保护行政主管部门提出申请,填报资质证书申请表,并提交下列材料:

  (一)企业法人营业执照副本或者事业单位法人证书复印件;

  (二)上一年度财务状况报告或者其他资信证明;

  (三)技术人员专业资格证书、操作人员污染治理设施运营岗位培训证书和聘用合同复印件;

  (四)实验或者检验场所证明;

  (五)预防和处理污染事故的方案;

  (六)规范化运营质量保证体系有关管理制度;

  (七)环境污染治理设施运营实例,包括运营项目简介、运营合同、用户意见、环境保护监测机构出具的设施运行监测报告,但申请临时资质证书的除外;

  (八)环境污染治理设施运营资质证书分级分类标准要求的其他条件的证明材料。

  第十一条 处理、处置本单位产生的污染物或者运行本单位环境污染治理设施,不需要领取资质证书,但应当具备下列维护设施正常运转的技术条件:

  (一)专职运营人员(环境保护工艺、环境保护机械、管理、化验等)配置合理,辅助工种齐全,设施运营现场管理和操作人员应取得污染治理设施运营岗位培训证书;

  (二)有固定的化验室,配备能满足日常监测需要的监测化验设备;

  (三)建立规范化运营质量保证体系,有完善的运营管理制度和预防、处理污染事故的方案。

   第三章 审 批

  第十二条 省级环境保护部门自受理申请材料之日起20个工作日内进行审查,提出预审意见,对符合条件的,报国家环境保护总局。

  省级环境保护部门在预审过程中,应当组织专家或者委托县级以上环境保护部门对申请单位及其运营设施进行现场核查。

  第十三条 国家环境保护总局自收到预审意见之日起20个工作日内进行审查,并作出审批决定。对符合条件的,予以批准并颁发资质证书,并予以公告;对不符合条件的,不予批准,并说明理由。

  国家环境保护总局同时将审批决定通知省级环境保护部门。

  国家环境保护总局在审查过程中根据需要可对申请单位和运营设施进行现场核查。

  第十四条 有下列情形之一的,持证单位应当按照本办法规定的条件和程序重新申请领取资质证书:

  (一)需要增加新的运营专业类别的;

  (二)临时资质证书需要转为正式资质证书;

  (三)乙级资质证书需要升级为甲级资质证书;

  (四)甲级资质证书或者乙级资质证书有效期届满,需要继续从事环境污染治理设施运营活动的。

  申请前款第(二)项所列事项的,持证单位只需提供其300日以上连续从事环境污染治理设施运营的实践、且污染治理设施排放污染物达标情况良好的证明材料。

  临时资质证书有效期届满,不得重新申请临时资质证书。

  第十五条 持证单位有下列情形之一的,应当在30日内向国家环境保护总局申请办理变更手续:

  (一)单位发生分立、合并的;

  (二)单位名称、法定代表人或者住所变更的。

  第十六条 持证单位办理变更手续,应提交下列材料:

  (一)持证单位变更申请;

  (二)技术人员专业资格证书、操作人员污染治理设施运营岗位培训证书和聘用合同复印件;

  (三)单位变更后工商部门颁发的营业执照复印件;

  (四)国家环境保护总局颁发的资质证书原件;

  (五)持证单位所在地省级环境保护部门的审核意见。

  第十七条 持证单位撤消或不再从事污染治理设施运营活动的,应当在一个月内向原发证机关办理注销手续。

  第四章 监督管理

  第十八条 持证单位可以按照资质证书规定的类别和级别,在全国范围内承接运营业务。

  持证单位的运营活动应当遵守国家有关环境保护的规定,排放的污染物达到国家或地方规定的污染物排放标准和要求。

  第十九条 县级以上环境保护部门应当通过书面核查和实地检查等方式,加强对持证单位的监督检查,并将监督检查情况和处理结果予以记录,由监督检查人员签字后存档。

  公众有权查阅县级以上环境保护部门的监督检查记录。

  县级以上环境保护部门发现持证单位在经营活动中有不符合原发证条件情形的,应当责令其限期整改。

  第二十条 持证单位在其单位所在地省级行政区域以外承接项目的,其运营活动应当接受项目所在地县级以上环境保护部门的监督检查。

  项目所在地环境保护部门不得要求持证单位重复申领资质证书或者其他类似的运营许可资质。

  第二十一条 持证单位应当在与委托单位签署委托运营合同后30日内,向项目设施所在地县级环境保护部门填报《环境污染治理设施委托运营项目备案表》。

  第二十二条 持证单位应当在每年1月底前,向本单位所在地省级环境保护部门提交上一年度《环境污染治理设施运营情况年度报告表》。负责运营的项目不在本单位所在省的持证单位,应同时将该项目的《环境污染治理设施运营情况年度报告表》抄报项目所在地省级环境保护部门。

  省级环境保护部门应当根据《环境污染治理设施运营情况年度报告表》和日常检查情况对持证单位提出考核意见,应于每年3月底前将本行政区域持证单位上一年度环境污染治理设施运营情况和考核情况报国家环境保护总局,并予以公告。

  第二十三条 禁止伪造、变造、转让资质证书。

  第五章 法律责任

  第二十四条 县级以上环境保护部门的工作人员,有下列行为之一的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

  (一)向不符合本办法规定条件的单位颁发污染治理设施运营资质证书的;

  (二)发现未依法取得污染治理设施运营资质的单位和个人擅自从事运营活动不予查处或者接到举报后不依法处理的;

  (三)对依法取得污染治理设施运营资质证书的单位不履行监督管理职责或者发现违反本办法规定的行为不予查处的;

  (四)在污染治理设施运营管理工作中有其他渎职行为的。

   第二十五条 违反本办法规定,未获得资质证书的单位从事环境污染治理设施运营活动的,由县级以上环境保护部门责令停止违法行为,并处2万元以上3万元以下罚款。

   第二十六条 违反本办法规定,申请资质证书的单位在申请过程中弄虚作假的,由国家环境保护总局责令改正,并可吊销已获得的资质证书。

   第二十七条 违反本办法规定,不按照资质证书的规定从事环境污染治理设施运营活动的,由县级以上环境保护部门责令改正,可以处1万元以上3万元以下罚款;情节严重的,并由国家环境保护总局吊销资质证书。

   第二十八条 违反本办法规定,持证单位环境污染治理设施运营超标排放的,由县级以上环境保护部门依照有关法律法规规定予以处罚;在一年内发现两次以上超标排放的,可以由国家环境保护总局吊销资质证书,予以公告。

   第二十九条 违反本办法规定,持证单位提交《环境污染治理设施运营情况年度报告表》时弄虚作假的,由省级环境保护部门责令改正,可以处2万元以下罚款;情节严重的,由国家环境保护总局吊销资质证书。

   第三十条 违反本办法规定,伪造、变造、转让资质证书的,由县级以上环境保护部门责令改正,可以并处1万元以上3万元以下罚款,可以由国家环境保护总局吊销资质证书。

  第三十一条 依照本办法规定,被处以吊销资质证书处罚的单位,三年内不得重新申请资质证书。

  第六章 附 则

   第三十二条 在中华人民共和国境内从事环境污染治理设施运营的外商投资企业,必须符合国家有关外商投资的法律规定和产业政策要求,并依照本办法的规定申请领取运营资质证书,取得运营资质证书后,方可从事污染治理设施运营活动。

   第三十三条 下列文件的格式和内容由国家环境保护总局统一规定:

  (一)环境污染治理设施运营资质证书申请表;

  (二)环境污染治理设施运营资质证书;

  (三)环境污染治理设施运营情况年度报告表;

  (四)环境污染治理设施委托运营项目备案表。

   第三十四条 本办法自2004年12月10日起施行。国家环境保护总局1999年3月26日颁布的《环境污染治理设施运营资质许可管理办法(试行)》同时废止。  


湖北省公路规费征收管理条例(2001年修正)

湖北省人大


湖北省公路规费征收管理条例(修正)
颁布单位:湖北省人大常委会

颁布时间:20010531

实施时间:20010531

内容分类:交通运价规费

题注:(1996年11月22日湖北省第八届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过 1996年11月22日公布施行 2001年5月31日湖北省第九届人民代表大会常务委员会第二十五次会议修改)

正文:

第一条 为加强公路规费征收管理工作,保障公路规费足额征缴,保护有车单位和个人的合法权益,促进公路建设事业发展,根据国家有关规定,结合本省实际,制定本条例。

第二条 本条例所称公路规费,是指经国家和省人民政府批准征收,用于公路基础设施建设、养护和管理的公路养路费、车辆购置附加费、公路客运附加费、公路货运附加费和公路运输管理费。国家另有规定的,从其规定。

第三条 本条例适用于本省境内公路规费的征收稽查管理。

第四条 省交通行政主管部门是全省公路规费征收工作的主管部门。县级(含县级)以上交通行政主管部门,按照职责权限,管理本行政区域内公路规费征收工作。交通行政主管部门设置的公路规费征稽机构(以下简称征稽机构),负责具体实施公路规费的征收稽查工作。其他任何单位和个人无权征收公路规费。 各级公安、财政、审计、监察、物价等有关部门应当按照各自的职责,支持和配合交通部门做好公路规费的征收稽查工作。

第五条 省内凡拥有车辆的单位和个人(以下统称车主),均应按国家和省的规定向征稽机构缴纳公路规费。

第六条 公路规费征收办法和征收标准的制定、调整,按国家和省的有关规定执行。

第七条 凡符合国家和省的规定减征、免征公路规费的,由车主向当地征稽机构提出申请,经省交通行政主管部门核准后执行。未经核准的,任何单位和个人无权决定减征、免征公路规费。征稽机构对车主提出的减征、免征公路规费的申请,应在接到申请的一个月内作出回复。 经核准减征、免征公路规费的车辆,若改变使用性质、变更使用单位、超出使用范围、参加营业性运输或者未按期办理减征、免征手续的,应当全额缴纳公路规费。

第八条 车主应在规定时间内向车籍地征稽机构按章缴纳公路规费或者办理免缴手续,领取公路规费缴费凭证或者免费凭证。 车主获车籍地征稽机构批准后,可以按自然年度包干缴纳公路规费。包缴比例低于应缴费额百分之八十的,须报省征稽机构批准。

第九条 车辆行驶必须配挂有效的公路规费标志牌,随车携带有效的公路规费缴、免凭证和《中华人民共和国道路运输证》。车辆凭牌证行驶,无牌证不得行驶。

第十条 凡需报停的车辆,车主应于上月二十五日前到车籍地征稽机构申请办理报停手续。经批准后,交存行驶证、标志牌和车辆购置附加费凭证。凡按自然年度包干缴纳公路规费的车辆,当年不办报停。

第十一条 车主在办理车辆落籍、转籍、过户、改装、报废、驻外省等手续前,应当持车辆有关证件到征稽机构办理缴费或者变更登记手续和标志牌异动等手续。凡未经征稽机构审验签章的车辆,公安部门不予办理年度检审和转籍、过户、改装、报废以及更换牌证手续。

第十二条 未按规定在车籍地征稽机构办理公路规费异动手续,转卖、转让车辆的,由车籍凭证上载明的车主负责缴费;无法查找车主的,则由使用方负责缴费。

第十三条 公路规费票据管理,按国家和省有关规定执行。

第十四条 交通行政主管部门及其征稽机构应按国家和省有关规定加强对公路规费的管理。公路规费必须专款专用,任何单位不得平调、截留、挤占、挪用、坐支公路规费。 15

第十五条 征稽人员在本站区内对车辆缴纳公路规费的情况进行检查时,应按国家规定统一着装,佩带和出示省交通行政主管部门制发的标志、证件。不符合本条规定的,车主有权拒绝接受检查。公路规费稽查专用车辆,应由省交通行政主管部门统一配制专用稽查标志和红蓝两色标志灯。

第十六条 交通行政主管部门需要设置公路征费稽查站的,必须经省人民政府批准。任何单位和个人不得擅自设置公路征费稽查站。 征稽人员应按国家规定文明执法,按章收费,不得刁难车主,不得违反规定随意拦截车辆和乱收费、乱罚款。

第十七条 征稽机构对车辆缴纳规费情况和标志牌进行年度审验,车主须在规定期间内到车籍地征稽机构办理年审手续。凡审验合格的,征稽机构应出具公路规费年度审验合格证明。

第十八条 对违反本条例规定偷逃、拖欠公路规费的,征稽机构责令限期足额补缴公路规费,并按国家和省的规定收取滞纳金。对偷逃公路规费不接受处理的,对抗缴公路规费或者拖欠公路规费超过三个月拒不执行征稽机构处罚决定的,征稽机构可以暂扣车辆,并开具省交通行政主管部门制发的暂扣凭证。暂扣车辆满三个月以上,车主既不接受处理又不申诉的,征稽机构可将暂扣车辆交拍卖机构拍卖。拍卖所得冲抵应缴费款和滞纳金后,其余额应返还车主。 车主接受处理后,征稽机构应当立即返还暂扣的车辆。在暂扣期间,征稽机构对车辆应妥善保管,不得造成损坏;造成损坏的,按国家有关规定负责赔偿。

第十九条 对违反本条例第九条规定的,征稽机构可暂收相当于应缴费额的抵押金。车主在一个月以内出具有效凭证的,征稽机构应全额退回抵押金。

第二十条 对伪造、倒卖公路规费凭证和标志牌的,没收违法所得,并处违法所得三倍以下的罚款。妨碍执行公务,违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的,由公安机关依法处理。

第二十一条 当事人对交通行政主管部门作出的处罚决定不服的,可以依法向上级交通行政主管部门申请复议或向人民法院起诉。逾期不申请复议或者不起诉,又不执行处罚决定的,由作出处罚决定的交通行政主管部门申请人民法院强制执行。

第二十二条 违反本条例第十四条规定的,应责令限期归还平调、截留、挤占、挪用、坐支的公路规费,并按国家有关规定对直接责任人给予行政处分或者追究相应的法律责任。交通行政主管部门和征稽机构工作人员违反本条例的规定,玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、贪污挪用公路规费的,由所在单位或者上级主管部门给予行政处分;造成经济损失的,按国家有关规定予以赔偿;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。

第二十三条 本条例应用中的问题由省交通行政主管部门负责解释。

本条例自发布之日起施行。

探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
(2010年09月25日)


目 录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

  近几年来,伴随着我国金融业的快速发展,金融机构之间、金融机构与金融消费者(客户)之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者(客户)之间的信访投诉纠纷,牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力,也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员,在参与处理此类纠纷的过程中常想,像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇,在如何快速解决金融纠纷问题上,应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》,都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制,探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜,但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度,促进上海国际金融中心建设”这一问题,谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

  目前我国的调解体系,公认的主要有以下四种调解方式:一是人民调解,即民间调解,属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解,是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解,是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解,又分为两种:一是基层人民政府,即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解,即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解,调解不成即行裁决,这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则,都规定了仲裁调解。以上四种调解方式,都可以从不同角度,对发生在上海的金融纠纷进行调解,但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑,可否组建新型的调解组织,以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷?

二、综合调解制度的初步设想

  在思考新的调解组织的过程中,2010年6月30日,中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见(试行)》,提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心,便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式,即“行业(协会)调解”。应该说,这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强,在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题,但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面,尚存一些无法克服的问题。笔者建议,可否探索由上海金融监管机构(作为金融行业监管代表)、上海市金融服务办公室(作为地方政府管理代表)、上海金融行业协会或公会(作为金融企业代表)、上海市消费者协会(作为金融消费者即客户代表)等机构作为联合“发起机构”,由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”,由上海市推进国际金融中心建设领导小组(办公室)统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”,简称“上海金融调解中心”,专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式,主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

  要建立综合性调解制度,遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定:“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解,究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》,也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定:“消费者协会履行的职能中,包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。”应该说,直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间:“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”;“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制,推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”;“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说,综合调解的协议是否具有法律效力,直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件,无疑具有法律规范效力。据此,综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

  《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发〔2007〕215 号)要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制,银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求:“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要,是银行业履行社会责任的需要,也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善,健全机构,确定人员,落实职责,畅通渠道,切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用,沟通内外,联系左右,积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作,促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》(银监发〔2009〕82号)要求:“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉,指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》(沪金融工委办〔2010〕9号)提出:“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制,充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用,提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法,增强信访处理工作的公正性和透明度,强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多,都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

  嫌弃麻烦、厌恶纠纷,是人之常情。客户往往利用这一点,抓住金融机构珍惜声誉的特点,通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象,如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉,一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此,金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径:一是双方协商,缺点是易出现客户“闹银行”;二是客户投诉请求监管机构处理,易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系,不断信访;三是提起仲裁或诉至法院,时间长,成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导,说服教育,促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议,解决纠纷的一种活动,有利于定分止争、案结事了,有利于修复当事人之间的关系,实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期,维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷,也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度,对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心,促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过:“即使运作良好的企业,也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示,投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外,不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉,研究表明,每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默,并将其业务转去其他机构。因此,机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力,反之则将错失良机。”另外,外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之,上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式