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文化产业振兴规划

时间:2024-07-10 15:00:12 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8829
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文化产业振兴规划

国务院


文化产业振兴规划


  党的十七大明确提出,要积极发展公益性文化事业,大力发展文化产业,激发全民族文化创造活力,更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣。为贯彻落实中央精神,在重视发展公益性文化事业的同时,加快振兴文化产业,充分发挥文化产业在调整结构、扩大内需、增加就业、推动发展中的重要作用,结合当前应对国际金融危机的新形势和文化领域改革发展的迫切需要,特制定本规划。

  一、加快文化产业振兴的重要性紧迫性

  文化产业是市场经济条件下繁荣发展社会主义文化的重要载体,是满足人民群众多样化、多层次、多方面精神文化需求的重要途径,也是推动经济结构调整、转变经济发展方式的重要着力点。党的十六大以来,党中央、国务院高度重视发展文化产业,采取了一系列政策措施,深入推进文化体制改革,加快推动文化产业发展。国有经营性文化单位转企改制取得重要进展,涌现出一批具有较强实力和竞争力的文化企业和企业集团,文化产业规模逐步壮大,以公有制为主体、多种所有制共同发展的文化产业格局初步形成。文化“走出去”步伐加快,文化进出口贸易逆差逐步缩小,我国文化产业的国际竞争力不断增强。总的看,我国文化产业呈现出健康向上、蓬勃发展的良好态势,正在成为推动社会主义文化大发展大繁荣的重要引擎和经济发展新的增长点。

  同时要看到,我国文化产业的发展水平还不高、活力还不强,与人民群众日益增长的精神文化需求还不相适应,与日趋完善的社会主义市场经济体制还不相适应,与现代科学技术迅猛发展及广泛应用还不相适应,与我国对外开放不断扩大的新形势还不相适应。当前,国际金融危机仍未见底,并对文化产业发展产生诸多影响,但困难和挑战中蕴含着新的机遇和有利条件,文化具有反向调节功能,面对经济下滑,文化产业有逆势而上的特点,这为创新文化体制机制、做大做强文化产业带来了契机。要抓住机遇,大力振兴文化产业,为“保增长、扩内需、调结构、促改革、惠民生”作出贡献。

  二、指导思想、基本原则和规划目标

  (一)指导思想。全面贯彻党的十七大精神,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》确定的文化产业发展的各项目标任务和当前文化体制改革的重点,大力培育市场主体,加快转变文化产业发展方式,进一步解放和发展文化生产力,切实维护我国文化安全,推动文化产业又好又快发展,将文化产业培育成国民经济新的增长点。

  (二)基本原则。坚持把社会效益放在首位,努力实现社会效益和经济效益的统一;坚持以体制改革和科技进步为动力,增强文化产业发展活力,提升文化创新能力;坚持走中国特色文化产业发展道路,学习借鉴世界优秀文化,积极推动中华民族文化繁荣发展;坚持以结构调整为主线,加快推进重大工程项目,扩大产业规模,增强文化产业整体实力和竞争力;坚持内外并举,积极开拓国内国际文化市场,增强中华文化在国际上的影响力。

  (三)规划目标。完成经营性文化单位转企改制,文化市场主体进一步完善,活力进一步增强,文化产业规模不断扩大,推动经济社会发展的功能和作用得到较好发挥。

  1.文化市场主体进一步完善。按照创新体制、转换机制、面向市场、增强活力的原则,基本完成经营性文化单位转企改制,文化市场主体进一步完善,活力进一步增强。

  2.文化产业结构进一步优化。重点行业和项目对文化的拉动作用明显增强,文化创意、影视制作、出版发行、印刷复制、广告、演艺娱乐、文化会展、数字内容和动漫等产业得到较快发展,以资本为纽带推进文化企业兼并重组取得重要进展,力争形成一批跨地区跨行业经营、有较强市场竞争力、产值超百亿的骨干文化企业和企业集团。

  3.文化创新能力进一步提升。文化体制机制创新取得实质性进展,文化产业发展活力明显增强,以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的文化创新体系初步形成,文化原创能力进一步提高,数字化、网络化技术广泛运用,文化企业装备水平和科技含量显著提高。

  4.现代文化市场体系进一步完善。市场在文化资源配置中的基础性作用得到更好的发挥,文化产品和生产要素合理流动,城乡文化市场进一步发展,现代流通组织和流通形式逐步成为文化流通领域的主要力量,文化消费领域不断拓展,在城乡居民消费结构中的比重明显增加。

  5.文化产品和服务出口进一步扩大。一批外向型骨干文化企业和国际知名品牌初步形成,对外文化贸易渠道和网络进一步拓展,文化产品和服务出口大幅增长,文化贸易逆差明显缩小,成为我国服务贸易出口的重要增长点。

  三、重点任务

  当前和今后一个时期,要着力做好以下八个方面工作:

  (一)发展重点文化产业。以文化创意、影视制作、出版发行、印刷复制、广告、演艺娱乐、文化会展、数字内容和动漫等产业为重点,加大扶持力度,完善产业政策体系,实现跨越式发展。文化创意产业要着重发展文化科技、音乐制作、艺术创作、动漫游戏等企业,增强影响力和带动力,拉动相关服务业和制造业的发展。影视制作业要提升影片、电视剧和电视节目的生产能力,扩大影视制作、发行、播映和后产品开发,满足多种媒体、多种终端对影视数字内容的需求。出版业要推动产业结构调整和升级,加快从主要依赖传统纸介质出版物向多种介质形态出版物的数字出版产业转型。出版物发行业要积极开展跨地区、跨行业、跨所有制经营,形成若干大型发行集团,提高整体实力和竞争力。印刷复制业要发展高新技术印刷、特色印刷,建成若干各具特色、技术先进的印刷复制基地。演艺业要加快形成一批大型演艺集团,加强演出网络建设。动漫产业要着力打造深受观众喜爱的国际化动漫形象和品牌,成为文化产业的重要增长点。

  (二)实施重大项目带动战略。以文化企业为主体,加大政策扶持力度,充分调动社会各方面的力量,加快建设一批具有重大示范效应和产业拉动作用的重大文化产业项目。继续推进国产动漫振兴工程、国家数字电影制作基地建设工程、多媒体数据库和经济信息平台、“中华字库”工程、国家“知识资源数据库”出版工程等重大文化建设项目。选择一批具备实施条件的重点项目给予支持。

  (三)培育骨干文化企业。着力培育一批有实力、有竞争力的骨干文化企业,增强我国文化产业的整体实力和国际竞争力。坚持政府引导、市场运作,科学规划、合理布局,在重点文化产业中选择一批成长性好、竞争力强的文化企业或企业集团,加大政策扶持力度,推动跨地区、跨行业联合或重组,尽快壮大企业规模,提高集约化经营水平,促进文化领域资源整合和结构调整。鼓励和引导有条件的文化企业面向资本市场融资,培育一批文化领域战略投资者,实现低成本扩张,进一步做大做强。

  (四)加快文化产业园区和基地建设。加强对文化产业园区和基地布局的统筹规划,坚持标准、突出特色、提高水平,促进各种资源合理配置和产业分工。对符合规划的产业园区和基地,在基础设施建设、土地使用、税收政策等方面给予支持。建设若干辐射全国的区域文化产品物流中心,建设一批文化创意、影视制作、出版发行、印刷复制、演艺娱乐和动漫等产业示范基地,支持和加快发展具有地域和民族特色的文化产业群。

  (五)扩大文化消费。不断适应当前城乡居民消费结构的新变化和审美的新需求,创新文化产品和服务,提高文化消费意识,培育新的消费热点。加强原创性作品的创作,打造一批具有核心竞争力的知名文化品牌。努力降低成本,提供价格合理、丰富多样的精神文化产品和服务。加快建设具有自主知识产权、科技含量高、富有中国文化特色的主题公园。开发与文化结合的教育培训、健身、旅游、休闲等服务性消费,带动相关产业发展。

  (六)建设现代文化市场体系。建立健全门类齐全的文化产品市场和文化要素市场,促进文化产品和生产要素的合理流动。重点建设传输快捷、覆盖广泛的文化传播渠道。发展文艺演出院线,推动主要城市演出场所连锁经营。支持全国文化票务网络建设。推进有线电视网络整合,鼓励通过并购、重组等方式,进行广电网络的区域整合和跨地区经营。推进电影院线、数字电影院线的跨地区整合以及数字影院的建设和改造。支持国有出版发行企业以资本为纽带实行跨地区兼并重组。鼓励非公有资本进入文化创意、影视制作、演艺娱乐、动漫等领域。支持优先选用拥有自主知识产权、产品质量水平高的文化设备及产品。

  (七)发展新兴文化业态。采用数字、网络等高新技术,大力推动文化产业升级。支持发展移动多媒体广播电视、网络广播影视、数字多媒体广播、手机广播电视,开发移动文化信息服务、数字娱乐产品等增值业务,为各种便携显示终端提供内容服务。加快广播电视传播和电影放映数字化进程。积极推进下一代广播电视网建设,发挥第三代移动通信网络、宽带光纤接入网络等网络基础设施的作用,制定和完善网络标准,促进互联互通和资源共享,推进三网融合。积极发展纸质有声读物、电子书、手机报和网络出版物等新兴出版发行业态。发展高新技术印刷。运用高新技术改造传统娱乐设施和舞台技术,鼓励文化设备提供商研发新型电影院、数字电影娱乐设备、便携式音响系统、流动演出系统及多功能集成化音响产品。加强数字技术、数字内容、网络技术等核心技术的研发,加快关键技术设备改造更新。

  (八)扩大对外文化贸易。落实国家鼓励和支持文化产品和服务出口的优惠政策,在市场开拓、技术创新、海关通关等方面给予支持。制定《2009—2010年度国家文化出口重点企业和项目目录》,形成鼓励、支持文化产品和服务出口的长效机制。重点扶持具有民族特色的文化艺术、展览、电影、电视剧、动画片、网络游戏、出版物、民族音乐舞蹈和杂技等产品和服务的出口,抓好国际营销网络建设。支持动漫、网络游戏、电子出版物等文化产品进入国际市场。鼓励文化企业通过独资、合资、控股、参股等多种形式,在国外兴办文化实体,建立文化产品营销网点,实现落地经营。办好国家重点支持的文化会展,通过中国(深圳)国际文化产业博览会、中国国际广播影视博览会、北京国际图书博览会等推动文化产品和服务出口。支持文化企业参加境外图书展、影视展、艺术节等国际大型展会和文化活动。

  四、政策措施

  (一)降低准入门槛。落实国家关于非公有资本、外资进入文化产业的有关规定,根据文化产业不同类别,通过独资、合资、合作等多种途径,积极吸收社会资本和外资进入政策允许的文化产业领域,参与国有文化企业的股份制改造,形成以公有制为主体、多种所有制共同发展的文化产业格局。

  (二)加大政府投入。中央和地方各级人民政府要加大对文化产业的投入,通过贷款贴息、项目补贴、补充资本金等方式,支持国家级文化产业基地建设,支持文化产业重点项目及跨区域整合,支持国有控股文化企业股份制改造,支持文化领域新产品、新技术的研发。支持大宗文化产品和服务的出口。大幅增加中央财政“扶持文化产业发展专项资金”和文化体制改革专项资金规模,不断加大对文化产业发展和文化体制改革的支持力度。

  (三)落实税收政策。贯彻落实《国务院办公厅关于印发文化体制改革中经营性文化事业单位转制为企业和支持文化企业发展两个规定的通知》中的相关税收优惠政策,研究确定文化产业支撑技术的具体范围,加大税收扶持力度,支持文化产业发展。

  (四)加大金融支持。鼓励银行业金融机构加大对文化企业的金融支持力度。积极倡导鼓励担保和再担保机构大力开发支持文化产业发展、文化企业“走出去”的贷款担保业务品种。支持有条件的文化企业进入主板、创业板上市融资,鼓励已上市文化企业通过公开增发、定向增发等再融资方式进行并购和重组,迅速做大做强。支持符合条件的文化企业发行企业债券。

  (五)设立中国文化产业投资基金。按照有关管理办法,由中央财政注资引导,吸收国有骨干文化企业、大型国有企业和金融机构认购。基金由专门机构进行管理,实行市场化运作,通过股权投资等方式,推动资源重组和结构调整,促进国家文化发展战略目标的实现。

  五、保障条件

  (一)加强组织领导。地方各级人民政府要按照科学发展观的要求,切实将《规划》的实施列入重要议事日程,把《规划》提出的目标任务纳入经济社会发展总体规划,建立相关的考核、评价和责任制度,作为评价地区发展水平、衡量发展质量和领导干部工作实绩的重要内容。文化行政主管部门在党委宣传部门协调指导下,具体组织实施,相关部门密切配合,确保《规划》提出的各项任务落到实处。

  (二)深化文化体制改革。通过深化文化体制改革,进一步解放和发展文化生产力,激发全社会的文化创造活力。要紧紧抓住转企改制、重塑市场主体这个中心环节,加快推进出版发行单位转企改制和兼并重组,加快电影制片、发行、放映单位和文艺院团转企改制,抓好党报党刊发行体制和广播电视节目制播分离改革。大力推动行政管理体制改革和政府职能转变,建立统一高效的文化市场综合执法机构。

  (三)培养文化产业人才。继续抓好全国宣传文化系统“四个一批”人才培养工程,着力加强领军人物和各类专门人才的培养。继续办好经营管理人才培训班,培养一批熟悉市场经济规律,懂经营、善管理的人才。吸引财经、金融、科技等领域的优秀人才进入文化产业领域。注重海外文化创意、研发、管理等高端人才的引进,为我国文化产业发展提供强有力的人才保障。

  (四)加强立法工作。进一步完善法律体系,依法加强对文化产业发展的规范管理。完善国家知识产权保护体系,严厉打击各类盗版侵权行为,促进国家文化创新能力建设。


关于做好2011版文物行政执法证换发申领工作的通知

国家文物局


关于做好2011版文物行政执法证换发申领工作的通知

文物督函〔2010〕1347号


各省、自治区、直辖市文物局(文化厅),天津、上海、重庆市文化市场行政执法总队:

  为加强文物行政执法工作,进一步推动文物行政执法机构建设,提高执法水平,落实执法责任制度,准确掌握全国文物行政执法队伍和执法人员现状,加快相关信息化建设,我局决定自2011年1月1日起,在全国换发2011版文物行政执法证。现将有关事项通知如下:

  一、基本要求

  (一)各地文物行政部门和文物行政执法机构要根据《关于换发文物行政执法证的通知》(文物督函〔2009〕1545号)和《关于报送文物行政执法人员信息有关情况的通报》(文物督函〔2010〕379号)的具体要求,做好2011版文物行政执法证的换发申领工作。

  (二)各省级文物行政部门和省级文物行政执法机构要严格按照我局复核通过的《文物行政执法人员信息复核统计表》确定发证执法人员,不符合条件的不予发证。新增执法人员申领2011版文物行政执法证,各地要及时将有关机构、人员信息登录至“文物安全与行政执法管理信息系统(zfdc.sach.gov.cn)——文物行政执法人员年检”中,经我局复核同意后方可发证。

  二、组织领导和分工

  2011版文物行政执法证换发申领工作由我局统一组织和领导,负责对上报执法机构、人员信息进行复核,年检备案和证件制作。各省级文物行政部门或省级文物行政执法机构负责统计登录本行政区域内各级执法机构、人员信息汇总、初核、登录、证件核发和年检工作。

  三、具体事项说明

  (一)2011版文物行政执法证核发后,各省级文物行政部门或省级文物行政执法机构应收回2007版文物行政执法证件并销毁。

  (二)2011版文物行政执法证有效期自2011年1月1日至2016年12月31日,每年度审验一次,未经年审注册的证件无效。各地应于有效期内每年度1月底前将本行政区域内拟审验通过的持证执法人员名册报我局备案。

  (三)各地要加强对持证执法人员的管理,严格资格审查和信息核验。对因工作关系调离文物行政执法岗位的或离退休的持证执法人员,及时注销收回证件;对不慎遗失证件的,及时声明作废。各地文物行政执法证变更情况要及时上报我局备案。对因不负责任,谎报、乱发文物行政执法证的单位和责任人,一经查实,将依法依纪追究相关责任。

  请各级文物行政部门根据本通知相关要求,抓紧做好此次文物行政执法证换发申领工作。同时将证件式样向辖区公告,并要求各有关单位积极配合日常行政执法工作。

  特此通知。



  附件:《2011版文物行政执法证式样及填写说明》
http://www.sach.gov.cn/Portals/0/download/tz_101223201.doc

  
                               国家文物局
                           二○一○年十二月二十二日


关于印发《浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范》的通知

浙江省工商行政管理局


关于印发《浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范》的通知
浙工商基〔2006〕12号
  各市、县(市、区)工商行政管理局:

  为牢固树立社会主义荣辱观,在全系统弘扬知荣辱、明礼仪、守规章、促和谐的新风尚,塑造道德纯洁、举止文明、依法行政、办事高效的工商行政管理新形象,根据《中华人民共和国公务员法》和《公民道德建设实施纲要》,省局结合工商系统实际制订了《浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范》,现印发给你们。请各单位以今年“七一”换装为契机,认真抓好本规范的学习贯彻,并将其贯穿到日常办公和监管工作中去,不断增强干部职工的文明意识、形象意识,强化干部队伍文明素质,提高服务水平和执法水平。

  

  二○○六年六月二十六日
  

  浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范

  

  第一章总则

  第一条为牢固树立以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观,在全系统大力弘扬知荣辱、明礼仪、守规章、促和谐的新风尚,塑造道德纯洁、举止文明、依法行政、办事高效的工商行政管理新形象,根据《中华人民共和国公务员法》和《公民道德建设实施纲要》,结合工商系统实际,特制定本规范。

  第二条礼仪是指人们在社会交往中以建立和谐社会关系、维系正常工作、生活为目的的,符合社会公共道德的各种行为规范。礼仪的核心是尊敬友善、互相谦让。开展礼仪教育是践行社会主义荣辱观的重要内容。

  第三条工商行政管理系统职业文明礼仪是指工商行政管理干部及其从事机关工作的工勤人员在日常办公和依法从事市场监管活动中应当遵守的职业操守和社会公共道德的各种行为规范。

  第四条本规范适用于全省工商行政管理干部及其从事机关工作的工勤人员。

  第二章基本礼仪

  第五条工商行政管理人员应当保持仪容严整,仪表端庄,谈吐文明,姿态良好,行为规范。

  第六条工商行政管理人员不得留怪异发型,着制服时应修饰得体,不浓妆艳抹,佩戴外露饰品要注意自身形象。

  第七条工商行政管理人员在上班和外出执行公务时应统一着工商制服(暗访等特殊情况除外),帽徽、肩章、领花、工号牌等按规定缀订、佩戴,制服不得与便服混穿、不得混季穿着。女同志怀孕期间可着便服。

  第三章办公礼仪

  第八条按时办公,不迟到、早退,外出办事应报经领导同意,归队后应及时销假。

  第九条上班时,不无故串办公室,前往他人办公室办事时,尽量不影响他人工作。非特殊情况,去局领导办公室请示汇报前,应电话预约。

  第十条上班时,应保持仪表端正、精神饱满,不得从事与工作无关的活动。

  第十一条午休期间可以开展健康有益的娱乐活动,严禁从事任何带有赌博性质的活动。

  第十二条汇报和听取工作应遵时守约、实事求是。汇报时应中心明确,重点突出,讲究效率。听取汇报时应认真耐心,并及时提出指导意见。

  第十三条参加会议应准时入场,关闭手机或将铃声置于静止状态,认真倾听,作好记录,不交头接耳、打瞌睡、擅自走动、吸烟等。发言人开始或结束发言时应鼓掌,以示尊重。如需提前离会,应向有关领导说明原委,征得同意后方可离开。

  第十四条拨打或接听电话应首先问好,然后根据需要报出自已的单位、姓名,简要说明公务联系事项,通话结束时应道谢或再见。接听重要电话应及时记录,并做好善后处理。

  给领导或上级机关打电话,要言简意赅,不过多重复。如请示工作,应开门见山,抓住中心,条理清楚。对上级的答复或指示,应准确记录。

  给下级机关或部属打电话,要态度谦和,不可盛气凌人,说话简明易懂,对方不清楚的地方要复述和解释。

  不得使用手机讨论机密事件。

  第十五条不向他人发有政治性问题的邮件和轻狂、污秽、放肆等无聊邮件。转发他人邮件应得到原发件人的允许,不得擅自传递私人信件。秘密邮件要通过特殊方式发送,注意保守工作秘密。

  第十六条同事之间要相互尊重,对同事的困难应给予关心和慰问,力所能及的事应尽心帮忙。不在背后议论同事,不说长道短、搬弄是非,对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明。

  第十七条下级应尊重上级,服从上级领导的工作安排,自觉维护上级领导的尊严;确有意见分歧,应选择适当场合交换意见。

  第十八条上级领导应尊重下属的人格,善于听取下属的意见和建议。对下属的无意失礼和工作失误应以宽容的胸怀对待,善于帮助其改正。

  第四章公务接待礼仪

  第十九条在办公室接待客人来访要主动、热情、细致、耐心,举止得体。

  第二十条客人登门时,工作人员应起身相迎,面含微笑,主动与对方握手,并请客人就座,问明客人来意。如客人要见领导,要请客人稍候,与领导联系后再引导客人与其会见。

  第二十一条接待客人时应认真专注,根据客人来意,妥善安排和处理,尽量不让客人久等。中途自已有急事需暂时离开,或接电话等应向客人说明。正与客人交谈,又有其他客人来访,与早来的客人互不相识,主人应替双方介绍,对客人要一视同仁。

  第二十二条一般情况下,辞别应由客方先提出。当客人告辞时,主人应稍加挽留,在客人起身后主人再起身相送,将客人送到门外,并握手道别。

  第二十三条接待群众上访,要做到有礼、有节、有度,注意倾听和记录上访者陈述的事由,能当场答复的应当场答复,不能当场答复的要说明理由,使上访者心悦口服。对上访者的无理要求,应礼貌拒绝,不要使来访者难堪,引起无谓的争吵。

  第五章人文环境礼仪

  第二十四条要养成良好的卫生习惯,保持办公场所整洁卫生,做到地面、墙壁无污垢,窗明几净,物品摆设整齐有序。

  第二十五条办公用品摆放整齐,文件资料及时清理;计算机硬件部分要保持整洁,键盘、屏幕擦拭干净,确保正常运转;办公场所的电话应保持通畅。

  第二十六条注意上下楼梯、就餐、乘车等公共场所的礼仪,不在公共场所大声喧哗。
  第二十七条各种政务公示、服务承诺和格言警句上墙要规范醒目,并保持无脱落、破损。

  第二十八条注重厉行节约,爱护公物。下班后或离开办公室时间较长时要注意关闭电灯、电脑等电器。

  第二十九条注册厅或“12315”投诉举报中心要设计合理、布置得体、宽敞明亮。有条件的要配备电子显示屏或触摸屏以及必要的桌椅、纸笔、饮水机、纸杯等,方便群众办事和查询。

  第三十条对外服务岗位的人员离岗时,到规定的员工动态公告板上表明去向和任务。

  

  第六章注册窗口礼仪

  第三十一条注册窗口礼仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事注册窗口服务中应当遵守的礼仪准则和行为规范。

  第三十二条从事企业注册窗口服务的人员要遵守职业道德,诚实守信,办事公道,正确行使国家和人民赋予的权力,坚持公平、公开、公正的原则,依法审核,秉公办事。

  第三十三条窗口工作人员应注意自身文明形象,做到精神饱满、着装规范、仪表整洁、举止端庄、态度热情。在办事大厅工作时,应着制服。

  第三十四条窗口工作人员必须实行亮牌服务,将工作牌整齐摆放在工作台上,主动表明身份,方便监督。

  第三十五条接待服务对象时应先讲普通话,表情要诚恳、自然,态度要和蔼、耐心,待人要礼貌、热情,做到来有迎声,问有答声,去有送声。

  第三十六条在接待服务对象咨询或接受申请材料时,应耐心答复,认真审查。对各类咨询事项,应一次性明确告知。对各申请事项,予以受理的,应告知办理各环节所需时间;不予受理的,应告知不予受理的理由;对申请材料不全或不符合法定形式的,应告知服务对象需补正的材料。对不属于工商登记范围的,应告知服务对象到政府有关部门办理。

  第三十七条对于服务对象的提问要主动应答,做到百问不烦、百答不厌、不急不躁,以诚待人;接待领导检查及参观者应起立并认真回答他们提出的各类问题。

  第三十八条受理注册登记,要做到业务熟悉,办事快捷,信守承诺,全程服务,尽力帮助,绝不推诿。

  第三十九条文明用语要规范。根据情况,经常使用以下文明礼貌用语:

  1、接待服务对象时,要说:“您好、请进、请坐、请讲、我能为您做什么、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走”等。

  2、如果不能立即接待服务对象,要说:“请稍候,麻烦您等一下”、“对不起,让您久等了”等。

  3、由于工作失误表示歉意时,要说:“很抱歉,真对不起”等。

  4、当服务对象致谢时,要说:“别客气,这是我应该做的”、“很高兴为您服务”等。

  5、当服务对象致歉时,要说:“没关系,这算不了什么”等。6、当没听清楚服务对象讲话时,要说:“对不起,我没听清

  楚,请您再重复一遍好吗”等。

  7、接听服务对象打来的电话时,要说:“您好、您找哪位、您有什么事、请等一下、请您再说一遍、对不起,他(她)现在不在我能转达吗、不客气”等。

  8、咨询受理时,要说:“您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理、请您记一下、您听明白了吗、我再给您重复一遍、您还哪儿不清楚、请您到X号窗口交费、请您核对一下有无差错、请您在这里签字”等。

  9、禁用语:在接待、咨询、受理及接听电话过程中,禁止使用“等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的,我也没办法、不信你问领导去”等不文明用语。

  第七章“12315”投诉举报窗口礼仪

  第四十条投诉举报窗口礼仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事“12315”投诉举报窗口服务中应当遵守的礼仪准则和行为规范。

  第四十一条从事“12315”投诉举报窗口服务的人员要遵守职业道德,诚实守信,办事公道,正确行使国家和人民赋予的权力,坚持快捷、公正、合理、有效的原则,依法受理,妥善处置。

  第四十二条窗口服务人员应注意自身文明形象,做到仪表整洁,举止端庄,着装要规范、整洁、大方,上岗服务时应着制服。

  第四十三条窗口服务人员必须实行亮牌服务,将工作牌整齐摆放在工作台上,主动表明身份,方便监督。

  第四十四条受理群众电话投诉举报时要及时接听,并用:“您好,我是××工商局“12315”投诉举报中心,请讲”等礼貌用语。对投诉举报的时间、地点、当事人、事由等,要作好详细记录;对署名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话。同时,要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理。

  第四十五条受理群众上门投诉举报,要主动热情接待,问清投诉举报内容,并作好详细记录。需现场处理的,要组织人员及时赶赴现场。

  第四十六条按规定对投诉举报人和举报内容予以保密。

  第四十七条窗口服务人员必须廉洁自律,严格执行“六不准”。即:不准以权谋私,弄权勒卡;不准违反规定程序、规定时限办件;不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送;不准在办件过程中弄虚作假;不准参与、从事各类中介有偿服务活动;不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。

  第八章巡查办案威仪

  第四十八条巡查办案威仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事巡查办案工作中应当遵守的行为规范。

  第四十九条从事巡查办案工作的人员要遵守职业道德,诚实守信,办事公道,正确行使国家和人民赋予的权力。

  第五十条从事巡查办案工作的人员必须依法办案,做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、文书规范。

  第五十一条从事巡查办案工作的人员必须遵循公平、公正的原则,坚持合法、合理行政,平等对待行政管理相对人,避免畸轻畸重,规范自由裁量。

  第五十二条从事巡查办案工作的人员必须明确执法权限,落实执法责任,案件主办人必须在规定期限内将案件办理完毕,不得推诿职责。

  第五十三条外出巡查办案时,有关人员必须着制服、戴帽子,严整风纪,严肃言行举止。

  第五十四条徒步执行巡查办案任务时,精神要饱满、步姿要有力。乘车外出巡查办案,不得开快车、开“霸王”车。

  第五十五条进入行政相对人单位(经营场所)执行巡查办案任务时,执法人员要主动出示检查证件,说明来意。办案过程中,既要尊重他人人格,又要严格依法行事,严肃履行查办职责。

  第五十六条从事工商巡查办案工作的人员必须严格办案纪律,注意保守秘密,严禁案件知情人员向当事人或无关人员透露案情,严禁干扰正常办案工作。

  第五十七条在巡查办案中如遇暴力抗法,要沉着应对,既不畏惧退缩,又不要盲目冲动,防止事件激化,必要时应立即指定人员报警,请求警方支援。

  第五十八条外出巡查办案,如有新闻媒体跟踪采访,执法人员接受采访时要思路清晰,回答问题干净利索,切中要害,体现出良好的素质,维护好工商行政管理干部的形象。

  第五十九条责令当事人到工商局(所)作询问笔录时,执法人员既要体现威严,又不能语言粗俗,侮辱人格。

  第六十条对查获的涉嫌违法物资,要造册登记,专人保管,集中公开处理。杜绝罚没物资失窃、私分、挪用或移作它用。

  第九章附则

  第六十一条工商行政管理系统职业文明礼仪的培养,必须与现代化建设相适应的科学文化知识的学习相结合,形成良好的思维方式、生活教养、审美意识、言谈举止;必须与以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育相结合,强化干部道德意识,美化、净化内心世界,扎实推进精神文明建设,大力提高行业文明程度;必须与“阳光工商”主题活动相结合,形式多样、寓教于乐,充分调动干部参与的积极性和广泛性,大力培养“阳光工商人”,提高依法文明执法的水平。

  第六十二条各级机关党委和纪检监察部门负责对本单位干部职工职业文明礼仪规范的学习教育和执行情况的检查监督。本单位干部职工违反本规范相关规定,并造成不良社会影响的,由各单位纪检监察部门负责处理。

  第六十三条本规范自发布之日起施行。

  第六十四条本规范由浙江省工商行政管理局负责解释。